用户研究有两只抓手，一只是用户洞察，另外一只就是用户体验。本文结合案例解答用户研究人员在其中所扮演的角色，以及如何发挥用户研究人员在用户体验建设方面的作用，未来的趋势是什么的问题。推荐相关领域从业者阅读学习～
现如今，用户体验行业在我国经历了20多年的发展，已然成为一个社会化分工明确，有着由开设用户体验相关课程的高校院所、企业内部的用户体验相关部门、用户体验专业顾问机构、用户体验专业设备公司、用户体验行业组织（Uxren等）构成的完整产业链的行业。
一、用户研究在用户体验行业的角色分工
“用户体验”行业自诞生到现在，仍然处于成长期，远未成熟，期间经历了一系列的衍变，用户研究在其中的角色分工也经历了一些变化。
1.“用户体验”行业的发轫
用户体验行业毫无疑问发轫于用户体验设计。
在最早的软件产品开发时代，产品开发的流程是市场（需求提出）——开发（编程测试）——用户（使用），因为开发人员往往是非常专业的技术人员，导致最后生产出来的产品也只能专业人士使用。
随后开始引入设计角色，产品开发的流程变成市场（需求提出）——开发（编程测试）——设计（可用性）——用户（使用），这提升了产品的可用性，据此用户体验萌芽。
设计角色的引入从20世纪四十年代就开始了，心理学专家介入进行可用性工程学研究，其结果应用于飞机驾驶舱系统、电话系统等设计，是最早的用户体验设计师雏形。
在这个阶段，用户体验行业等于用户体验设计。
2.用户体验行业的发展1.0时代
再然后，引入测试团队和设计优先团队，产品开发流程变成市场（需求提出）——设计（可用性）——开发（编程）——测试（测试）——用户（使用），产品可用性进一步提升，用户体验经济到来。
设计角色的加入和设计优先提升了产品可用性/体验，同时随之而来产生了对可用性/体验进行诊断、量化评估的需求。
为此，围绕着用户体验诊断及度量发展出日益完善的方法论、工具。
年，由Parasuraman和Zeithaml提出了CSAT（CustomerSatisfaction），中文名顾客满意度。年，JohnBrooke提出了著名的SUS（SystemUsabilityScale），中文名系统可用性量表，虽然略显“快速而粗糙”，但大量的实验证明是有效和可靠的。年，IBM公司的JakobNielsen提出了著名的10UsabilityHeuristicsforUserInterfaceDesign，中文名尼尔森十大可用性原则。年，贝恩咨询公司用户忠诚度业务的创始人FrederickReichheld在HarvardBusinessReview的文章中首次提出NPS（NetPromoterScore），中文名净推荐值。……这个阶段，用户体验行业仍是由用户体验设计主导，同时用户体验行业从设计向度量延展。
3.用户体验行业的发展2.0时代
随着移动互联网时代的到来，出于对用户的抢夺，开始盛行以“用户为中心”的设计理念，产品开发的流程变成设计（用户需求洞察、可用性）——开发（编程）——设计（可用性评估）——测试（测试）——用户（使用、反馈），产品在保证可用性的基础上开始追求人性化、愉悦，用户体验经济到来。
用户研究职业正是在这个大背景下诞生的，开始承接起原本属于产品设计团队的用户需求洞察、可用性评估（体验诊断度量）、用户使用反馈收集的职责。
无论是可用性测试，还是满意度、NPS评估，本质上还是基于问卷调研得到的用户主观数据，随着大数据的崛起，用户体验的度量开始加入了客观用户行为数据指标。
典型的有Google提出的PUSLE模型（PageViews，Uptime，Latency，Seven-dayactiveusers，Earnings），全部由客观用户行为指标组成；HEART模型（Happiness，Engagement，Adoption，Retention，TaskSuccess），由主观指标+客观指标组成，是基于PUSLE模型的改进。
通过和大数据的结合来对用户体验进行诊断度量，这其实已经超越了用户研究的边界。另外用户体验长久以来在很多企业内部其实并没有受到重视，因此有必要将用户体验作为一种企业文化引入，并设立长期体验目标。
这意味着需要从更高层面去整合数据、设计、用户研究等资源，从上至下推动，于是“用户体验战略”被提出。
此外，为了体系化、长效化进行用户体验建设，围绕用户体验水平持续跟踪与优化、对用户体验进行数字化管理、对用户体验组织进行管理等而形成了用户体验运营体系。
自此，发轫于用户体验设计，闭环于用户体验运营的用户体验行业成形，而用户研究在其中的角色明确并固定下来，那就是聚焦用户体验诊断度量。
需要说明的是，用户研究之于用户体验的核心价值是体验诊断度量，并不是说就不参与用户体验设计、用户体验战略、用户体验运营，从用户体验研究的角度，上述四个环节都需要用户研究人员的支撑。
二、用户研究如何助力用户体验建设
目前，用户体验的诊断度量的应用场景主要表现在产品、运营、品牌三个层面。
1.产品层面
产品层面的体验诊断度量主要涉及可用性、满意度和NPS评估。
（1）可用性测试
用的最多的研究方法当属可用性测试。可用性测试是通过还原任务场景，观察用户使用（操作）行为，并配合访谈、竞品分析、可用性量表（SUS）来发现产品体验问题，并对可用性进行简单度量的方式。
可用性测试主要
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