报告编委
报告指导人
张扬爱分析联合创始人首席分析师
报告执笔人
孙文瑞爱分析高级分析师
李书娴爱分析分析师
戴甜爱分析分析师
目录
1.研究范围定义
2.市场全景地图
3.市场定义与厂商评估
4.入选厂商列表
1.研究范围定义
研究范围
智能客服，是指利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术赋能于企业客户服务业务，提高企业客户服务效率，从而帮助企业提升客户体验并增加客户粘度。
当今消费者主权意识逐渐觉醒，对企业客户服务的响应速度和质量提出更高要求；同时，年新冠疫情背景下的线上业务激增，使得企业客服中心面临新的挑战。利用新技术对客服中心进行数字化转型、全面提升客户服务能力，对各行业企业来说迫在眉睫，本次智能客服厂商全景报告的研究范围主要聚焦于消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业。
根据企业客户服务业务的关键流程，结合爱分析对企业智能客服建设需求的调研，在本报告中，爱分析选取了全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能辅助（含培训）、智能质检6个市场，进行重点研究。
本报告面向企业决策层以及客服、IT部门负责人，通过对各市场的需求定义和代表厂商的能力解读，为消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业的智能客服厂商选型提供参考。
：智能客服厂商全景图
厂商入选标准
本次入选报告的厂商需同时符合以下条件：
厂商的产品服务满足各市场定义的厂商能力要求；
厂商具备一定数量以上的客户服务案例（参考第3章各市场定义部分）；
年厂商在某市场的产品和服务营收达到指标要求（参考第3章各市场定义部分）。
2.市场全景地图
爱分析基于对甲方企业和典型厂商的调研及桌面研究，遴选出在智能客服各市场中具备成熟解决方案和落地能力的代表厂商，如下图所示。
（注：以下所有市场中的厂商均按音序排序）
3.市场定义与厂商评估
爱分析对智能客服各市场定义如下。同时，针对参与了此次报告调研的部分代表厂商，爱分析撰写了厂商能力解读。
3.1.全渠道云客服
终端用户：
客服部门
核心需求：
提高客户服务质量与客户满意度，是客服部门长久以来的业务目标。然而，目前客服部门业务面临两方面问题。
一方面，客户服务需求日益多元化、个性化，流量分散导致客服渠道不断衍生，面对复杂、多样的客户服务请求，传统客服需要不断切换渠道进行接待回复，存在响应不及时、效率低下等问题；另一方面，数字经济时代企业线上业务的激增带来客服业务的增长，仅依靠传统本地化的客服系统部署方式，不仅无法满足企业日益增长的庞大客服数据量，也难以满足某些高并发场景下的客服业务需求，将客服系统向云端演进，不仅能够实现客服系统的在线轻量级部署，还可帮助企业实现的灵活扩容、支持高并发业务场景，同时能够方便企业管理人员对客服业务进行精细化管理。
构建全渠道云客服，企业面临以下挑战：
多渠道管理。对外破除
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